Glosario básico de conceptos ITSM para empresas que están arrancando

Iniciar con una empresa es un camino complejo y retador en el que muchos de los temas que hay para resolver son desconocidos para la mayoría de las personas. No todas tenemos la facilidad para dominar al mismo tiempo aspectos administrativos, contables, jurídicos o tecnológicos, entre otros, y por eso, cuando se mencionan términos asociados a un software ITSM de Mesa de Ayuda, quizá algunas, en especial quienes no hacen parte de las áreas de TI, se queden con más dudas que certezas.  

En este artículo te queremos aclarar algunos de los términos más comunes relacionados con esta herramienta que potencia los servicios TI en cualquier organización, sin importar su tamaño o sector.  

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¿Qué es ITSM y por qué es fundamental para tu empresa? 

ITSM son las siglas en inglés de IT Service Management, que en español significa gestión de servicios de TI. Esta práctica se enfoca en la planificación, la implementación, la gestión y la optimización de los servicios de tecnología de la información. Con ello se satisfacen las necesidades de los usuarios de la organización que hacen uso de los recursos tecnológicos disponibles para la ejecución de sus tareas, ya sean clientes, empleados o socios comerciales.  

Esta gestión de servicios TI se ejecuta por medio de herramientas de software, como Calisof, además de automatizaciones y mejores prácticas en sus procesos.  

Entre los procesos y las prácticas de ITSM se destacan los siguientes:  

• - Gestión de incidentes, como la interrupción de un servicio. El objetivo es restaurarlos de forma ágil y oportuna, para reducir el impacto en las labores de los usuarios.  
• - Gestión de problemas que se generan cuando ocurren varios incidentes con una misma causa raíz.  
• - Gestión del cambio, entendida como la adopción de mejores prácticas que reduzcan el riesgo de que se presenten problemas o incidentes.  
• - Gestión del conocimiento, es decir, la recopilación de la información que se genera en la operación tecnológica de la empresa con el fin de identificarla, organizarla y almacenarla como fuente documental y de consulta para ponerla al servicio de la autogestión por parte de los usuarios.  
• - Gestión del nivel de servicio, que permite hacerle seguimiento a los acuerdos de nivel de servicio o SLA, para identificar su estado y su cumplimiento.  

 

 

 

Conceptos fundamentales de ITSM que todo líder debe conocer 

A continuación, te compartimos algunos de los términos más comunes de ITSM que deberías conocer, independiente de si eres un líder de servicios TI o de cualquier otra área de la organización:  

Service Desk y Mesa de Ayuda en ITSM 

En este ámbito te encontrarás muchas veces con los términos help desk y service desk. Si bien ambos tienen la misma finalidad, resolver asuntos tecnológicos, sus labores difieren en el tipo de situación que atienden.  

Mientras el help desk o Mesa de Ayuda en ITSM se encarga de resolver incidentes o problemas, como por ejemplo la interrupción de un servicio o problemas de conexión de un dispositivo, el service desk o Mesa de Servicio no necesariamente atiende inconvenientes, sino que brinda un soporte más integral, que profundiza en el servicio.  

Gestión de incidentes y problemas en procesos ITSM 

Otro aspecto que suele generar confusiones es la diferencia entre la gestión de un incidente y la de un problema, pues en el argot de los servicios TI no son lo mismo.  

Un incidente es una interrupción inesperada del servicio, que no ha sido planificada. Por su parte, un problema es la causa de uno o más incidentes.  

 

 

 

SLA, OLA y UC en el marco ITSM

Si al leer estas siglas no entiendes absolutamente nada, no te preocupes: no eres el único. Aquí te las vamos a aclarar:

Service Level Agreement (SLA) 

Estas son las siglas en inglés de Acuerdo de Nivel de Servicio, que es el contrato al que llegan el proveedor del servicio y el usuario. En este se relaciona el alcance de la solicitud que este necesita con sus dispositivos tecnológicos. Allí se deben especificar qué acciones se van a implementar para darle solución. 

Operational Level Agreement (OLA) 

En inglés significa Acuerdo de Nivel de Operación, y está relacionado con el SLA, pero es un documento de manejo interno en el que el área de servicios TI establece cuál es su hoja de ruta para darle solución al requerimiento del usuario.  

Underpinning Contract (UC) 

En el ámbito de ITSM, el UC es el acuerdo al cual llegan el área de TI de una empresa y un proveedor externo que le dará apoyo para la solución de una de sus necesidades de servicios.  

 

 

 

Indicadores esenciales para procesos ITSM

Una de las ventajas que brinda el uso de un software ITSM como Calisof para las áreas de servicios TI es que centraliza sus operaciones en una sola plataforma, recopilando datos de distintas fuentes, y entrega reportes e informes en tiempo real acerca de su desempeño.  

Esta herramienta facilita el diseño de métricas e indicadores útiles para dicho seguimiento, por tanto, en estos procesos te encontrarás con términos como los siguientes:  

• Tiempo medio de resolución (MTTR) 

Es el tiempo promedio que le toma al área de TI resolver un incidente o un problema.  

• Tiempo medio entre fallas (MTBF) 

Es el tiempo promedio que pasa entre los fallos reparables de un dispositivo tecnológico. Es decir, mientras más demore una falla en repetirse, más confiables es el proceso.  

• First Call Resolution (FCR) 

Es la capacidad que tiene el área de TI en resolver un incidente o un problema tras el primer contacto que realice el cliente.

• Satisfacción del usuario 

Como su nombre lo indica, esta métrica señala qué tan satisfecho está el usuario con el servicio recibido por parte de los servicios TI.

 
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No estás solo. En entender conceptos como SLA, Service Desk o MTTR puede parecer complejo en un principio, pero al contar con una herramienta como Calisof te facilita el camino. 
 
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