Métricas clave para mejorar el desempeño operativo de tu Mesa de Ayuda

Si quieres mejorar el desempeño operativo de tu Mesa de Ayuda y diseñar la hoja de ruta indicada que te conduzca a ello es importante que dispongas de métricas claves de rendimiento que te sirvan como medida para saber cuál es el estado del cumplimiento de tu gestión de TI.   

Sin embargo, no es medir por medir: es importante que determines qué es lo que debes evaluar en función de la naturaleza de tu negocio. Según tu objetivo sabrás cuál es el norte que debes seguir y, por tanto, cuáles son los datos más estratégicos que requieres analizar.  

En este artículo queremos compartirte algunas métricas clave que te servirán como referencia para hacerle un seguimiento constante a tu operación y determinar qué correctivos se deben tomar y en qué puntos se están haciendo bien las cosas.  

¿Qué son las métricas o KPI de Mesa de Ayuda? 

Las métricas o indicadores claves de rendimiento, también conocidos como KPI por sus siglas en inglés, son aquellos datos que reflejan el nivel de eficacia de las operaciones de la Mesa de Ayuda. Al tenerlos a la mano podrás visualizar en general el desempeño de tus servicios y cómo avanzas en el cumplimiento de tus objetivos.  

Es importante que al definir estas métricas se hagan de manera objetiva, es decir, que se ajusten a la realidad de tu operación, para poder tener una fotografía lo más nítida posible de tu gestión.  

Estos indicadores adquieren relevancia en el momento en que se utilizan para analizar aquellas oportunidades de mejora y optimizar el soporte que se brinda a los usuarios de la Mesa de Ayuda.  

 

 

Métricas o indicadores para incluir en tu seguimiento 

Como lo señalamos, la naturaleza de tu negocio será la que determine qué quieres medir según tus objetivos. Sin embargo, las siguientes son algunas de las métricas más comunes en la gestión de TI:  

1. Volumen de tickets 

Puedes crear esta métrica para calcular cuántos tickets atiendes en un periodo determinado, como un día, una semana, un mes o un año. Con este indicador tendrás la visión de cuál es la demanda de los servicios de tu Mesa de Ayuda y qué necesitas para darle respuesta.  

También te servirá para identificar posibles patrones o tendencias en tus solicitudes y, con base en esto, decidir por ejemplo si hay alguna estacionalidad en la recepción de las solicitudes de acuerdo a épocas determinadas del año.  

Además, podrás revisar cuál es el volumen de tickets que recibes por cada canal de soporte que tengas habilitado en su contacto con los usuarios.  

2. Resolución del primer contacto o primera llamada 

Con este dato sabrás qué porcentaje de las solicitudes que recibe tu Mesa de Ayuda se solucionan en el primer contacto que el usuario realiza. Esto valida la capacidad de tu equipo de resolver con éxito ese problema en una única intervención.  

3.Costo por contacto 

Si tienes el cálculo del volumen de solicitudes que recibes tendrás la posibilidad de analizar cuál es el costo promedio que tiene cada contacto que atiendes, con base en el presupuesto que destinas a tu gestión de TI.  

4. Tickets de soporte abiertos y resueltos 

Con este indicador podrás comparar la cantidad de nuevos tickets creados frente a aquellos a los que les diste una solución. Así tendrás una medición exacta de tu rendimiento y lo podrás cotejar frente al objetivo que te planteaste para el periodo que estableciste.  

5. Satisfacción del cliente 

Esta es una de las métricas más importantes por cuanto la gestión de tu Mesa de Ayuda se debe a que tus usuarios resuelvan sus problemas de TI. Con este dato tendrás la visual de qué tan satisfechos quedan ellos con tu atención y qué debes mejorar para cumplir con sus expectativas en caso de que la medición esté por debajo de ellas.  

6. Tiempo de respuesta 

Este indicador es útil para detectar cuánto tiempo se toma tu Mesa de Ayuda en responder al contacto de tus usuarios.  

7. Tiempo de resolución 

Con esta métrica podrás contabilizar cuánto tiempo toma todo el proceso, desde que el ticket ingresa a tu tráfico hasta su solución definitiva.  

8. Tasa de reapertura  

En la operación de tu Mesa de Ayuda puede ocurrir que un incidente solucionado deba reabrirse por cualquier situación que reporte el usuario. Este indicador reflejará cuál es el promedio de casos de este tipo que se presenten en tu operación, dándote la posibilidad de revisar por qué ocurre así y si existe algún patrón o tendencia que lo promueva.  

 

 

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