Diferencias entre un ticket de gestión de incidentes y un requerimiento

En el vocabulario y en las actividades que desempeñan los profesionales y expertos que están a cargo del soporte técnico de las empresas suele existir una confusión en el significado entre un ticket para la gestión de incidentes y un requerimiento. La diferencia no es un asunto menor, pues la forma cómo se interpreten puede incluso tener un impacto en la expectativa de servicio del usuario que solicita el apoyo.  

En este artículo queremos explicarte cuáles son las diferencias, en qué consiste cada concepto y cómo te puedes ayudar de un software ITSM como Calisof para gestionarlo.  

 

 

 

¿Qué es un ticket de gestión de incidentes? 

Un ticket de este tipo es aquel que se presenta en situaciones en las que se reporta una interrupción no planificada o una reducción en la calidad de un servicio de TI, como una conexión deficiente a wifi o que el computador no inicia. 

El objetivo de este proceso es el de brindar un soporte técnico que ofrezca una solución rápida al usuario que registró esta novedad en su servicio.  

Flujo de trabajo para la gestión de incidentes 

El proceso normal para atender estas peticiones consiste en el siguiente paso a paso:  

• Paso 1: Registro del incidente 
• Paso 2: Categorización 
• Paso 3: Priorización 
• Paso 4: Asignación  
• Paso 5: Creación y gestión de tareas 
• Paso 6: Gestión y escalamiento del acuerdo de nivel de servicio 
• Paso 7: Resolución del incidente 
• Paso 8: Cierre 

 

 

 

¿Qué es un ticket de requerimiento? 

Por su parte, las solicitudes de requerimiento, también conocidas como gestiones de requisitos, están relacionadas más con aquellas peticiones en las que se pide información o asesoría, y no necesariamente están ligadas con la resolución de un problema puntual en el servicio de TI.  

El propósito de su gestión es el de garantizar que los objetivos del desarrollo tecnológico se cumplan según los requisitos exigidos en el proyecto, evitando posibles errores que se puedan cometer en el proceso.  

¿Cómo gestionar un requerimiento? 

La manera ideal de llevar a cabo este proceso es mediante la creación de un plan de gestión de requisitos, que brinde directrices en la forma cómo se recibirán, analizarán, documentarán y gestionarán los requisitos del soporte técnico.  

Las actividades más importantes que este plan debe incluir son las siguientes:  

• • Recopilación de los requerimientos o requisitos
• • Análisis
• • Definición y registro
• • Priorización
• • Acordarlos y aprobarlos
• • Relacionarlos con los elementos de trabajo
• • Consultar a las partes interesadas luego de su implementación sobre los cambios necesarios en los requisitos
• • Evaluación de impactos
• • Modificación

 

 

 

 

La importancia de un software ITSM para la gestión de incidentes y requerimientos 

Contar con un software ITSM como Calisof permite a las empresas centralizar todo su soporte técnico en una misma plataforma, agilizando procesos y generando eficiencias operativas al equipo de TI. 

Esta solución se encarga de integrar usuarios, dispositivos, aplicaciones y servicios, optimizando la labor de la Mesa de Ayuda.