Gestión de incidencias y errores que impactan la operación de TI

Si en tu área de TI los mismos problemas se repiten una y otra vez, si los incidentes se resuelven a las carreras sin que nadie pregunte por qué ocurrieron, o si el equipo pasa más tiempo corrigiendo inconvenientes que trabajando con orden, es muy probable que la gestión de incidencias y errores de tu organización tenga fallas estructurales que vale la pena identificar. 

 

 

No se trata de que el equipo trabaje mal. En la mayoría de los casos, el problema está en cómo están diseñados los procesos (cuando estos existen, porque a veces la organización no los tiene definidos) y en las herramientas que se usan para soportar esa operación.  

En este artículo te mostramos cuáles son los errores más comunes en la gestión de incidencias y errores dentro de las empresas y qué impacto real tienen en la operación de TI. 

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¿Cómo adelantar la gestión de incidencias y errores? 

En el marco de trabajo ITIL, el estándar más reconocido para la gestión de servicios de TI, un incidente es cualquier interrupción no planificada de un servicio. Un error conocido, en cambio, es la causa documentada de uno o más incidentes que son recurrentes. La gestión de incidencias y errores abarca los procesos para atender esas interrupciones con rapidez y, sobre todo, para identificar y eliminar sus causas de raíz. 

Hacer esta gestión de forma correcta significa restaurar el servicio lo antes posible y, al mismo tiempo, asegurarse de que el mismo incidente no se repita. Por el contrario, hacerla mal significa resolver el síntoma sin tocar la causa, con lo cual el problema regresará muy seguramente. 

Los errores más frecuentes 

• Confundir incidencias con gestión de problemas 

Este es uno de los errores de soporte técnico más comunes y también uno de los más costosos. Cuando un técnico resuelve un incidente, como por ejemplo, reinicia un servidor caído, y cierra el ticket sin registrar ni investigar por qué ocurrió esto, está gestionando el incidente, pero ignorando el problema de fondo. 

 

 

La consecuencia de esto es fácil de predecir: el servidor vuelve a caer, el mismo ticket se abre de nuevo y el equipo repite el ciclo. Con el tiempo, esto demanda recursos que podrían estar destinados a tareas de mayor valor y genera una percepción de que TI nunca termina de resolver nada de fondo. 

• No priorizar los incidentes con criterios objetivos 

Cuando todos los tickets se tratan como si tuvieran la misma urgencia, o cuando la prioridad la define quien grita más fuerte dentro de la empresa, la operación pierde su foco. Los problemas de gestión de tickets en TI más frecuentes surgen justo por la falta de criterios claros para categorizar y priorizar. ¿Qué afecta a más usuarios? ¿Qué impacta un proceso crítico del negocio? ¿Qué puede esperar sin consecuencias? 

• Gestionar incidencias sin un registro centralizado 

Si los incidentes se reportan por correo electrónico, por chat, por teléfono o por mensaje directo a algún técnico, y cada uno los resuelve por su cuenta sin dejar registro, hay un problema grave de trazabilidad.  

La gestión de incidencias y errores sin un sistema centralizado dificulta saber cuántos incidentes están abiertos, cuáles llevan más tiempo sin atención y cuál es la carga real de trabajo de cada técnico. Este es uno de los síntomas más directos de las fallas comunes en ITSM, operar sin visibilidad equivale a tomar decisiones a ciegas. 

• No documentar las soluciones aplicadas 

Cada vez que un técnico resuelve un incidente sin documentar cómo lo hizo, se pierde una oportunidad de construir conocimiento colectivo. Si ese mismo tipo de incidente vuelve a ocurrir, alguien tendrá que volver a investigar desde cero o escalar a quien lo resolvió la primera vez, asumiendo que todavía trabaja en la empresa. 

La ausencia de una base de conocimiento es una de las fallas comunes en ITSM con mayor impacto acumulado. No se nota de inmediato, pero con el tiempo multiplica los tiempos de resolución y hace que el equipo dependa de personas específicas en lugar de procesos sólidos. 

• Ignorar los incidentes recurrentes como señal de alerta 

Cuando el mismo tipo de incidente se reporta muchas veces y nadie activa un proceso formal para investigar su causa raíz, el área de TI entra en modo reactivo permanente. Este es uno de los errores de soporte técnico más difíciles de corregir porque, en muchos equipos, se normaliza porque "siempre ha pasado, así es esto". 

La optimización de incidencias en TI empieza por identificar esos patrones de recurrencia y tratarlos como señales de alerta que activan un proceso de gestión de problemas, no como tickets más que cerrar. 

• No medir la operación con indicadores concretos 

Sin métricas, es imposible saber si la operación está mejorando o empeorando. Los indicadores clave en la gestión de incidencias y errores incluyen el tiempo promedio de resolución (MTTR), la tasa de resolución en primer contacto (FCR), el porcentaje de cumplimiento de SLA y el volumen de incidentes por categoría.  

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El impacto real de una mala gestión de incidencias y errores 

Los errores que describimos antes no son problemas técnicos aislados, y por el contrario tienen consecuencias directas sobre la productividad de toda la organización. Cada vez que un usuario no puede trabajar por un incidente sin resolver, cuando un técnico repite el mismo diagnóstico por falta de documentación o un problema crítico espera en la cola porque no hay criterios de priorización, hay un costo operativo real que la operación de TI, y por supuesto la empresa, deben asumir. 

Además, cuando TI no puede demostrar con datos cómo está operando, su posición estratégica se debilita, y las decisiones de inversión, de personal y de mejora quedan sin respaldo y sin dirección clara. Una optimización de incidencias en TI bien estructurada reduce los tiempos de resolución, pero también le da al área visibilidad y credibilidad frente al resto del negocio. 

El primer paso es reconocer cuáles de estos errores están presentes en tu operación. El segundo es contar con una herramienta que te permita centralizar el registro de incidentes, automatizar la priorización, hacer seguimiento de SLA y construir una base de conocimiento que crezca con el equipo. 

Calisof está diseñado para acompañar ese proceso desde la captura del incidente hasta el cierre documentado, con visibilidad en tiempo real para el líder de TI y para los usuarios. Si identificaste más de dos de los errores descritos en este artículo, es el momento de revisar cómo está estructurada tu gestión de incidencias y errores y dar el siguiente paso.